Antes de sermos empreendedores, todos nós somos clientes e garanto que você, que está lendo esse texto já teve uma experiência muito ruim com uma empresa, correto? Pois é, esse tipo de experiência pode colocar a perder toda a admiração que você tinha por aquela marca, por isso a gestão de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management, em inglês) é tão importante. Não basta conquistar novos clientes, é preciso criar uma relação de confiança e respeito, para que ele se torne fiel à sua empresa e, quem sabe, até um promotor da sua marca.
Toda empresa deve se preocupar em buscar novos clientes, contudo, não pode se esquecer dos que já existem. Por isso, a gestão de relacionamento com o cliente deve envolver diferentes áreas da organização, seja com a equipe de vendas e sua abordagem na hora da negociação; com a equipe de marketing e seu trabalho de nutrir e manter o interesse desses clientes pela sua empresa; ou mesmo com a equipe de atendimento e suporte, na humanização deste atendimento e solução dos problemas que surgirem. Este é um esforço conjunto que tem por objetivo a construção dessa fidelização junto ao cliente.
Ter um banco de dados atualizado dos seus clientes é fundamental para essa gestão de relacionamento. Você precisa saber, por exemplo, a data de aniversário dele, ter seu telefone e e-mail de contato, saber quando foi a última compra dele na sua empresa e, se for o caso, quais produtos ou soluções ele acessou na sua loja online. Informações como essas são cruciais para a construção desse gerenciamento. Quanto mais completo for seu banco de dados, mais assertiva pode ser a sua negociação.
Entretanto, nem só de brinde, sorrisos e e-mail no dia do aniversário se fideliza um cliente. O principal é que as necessidades dele sejam atendidas, pois do contrário, ele pode até achar a sua empresa uma simpatia, mas vai buscar a solução no concorrente. A Método Contabilidade separou algumas dicas que podem ajudar sua empresa a desenvolver a gestão de relacionamento com o cliente, confira:
- Tenha empatia – Mais do que entender as dores do seu cliente, é fundamental que você busque ajuda-lo da forma como ele gostaria de ser ajudado. Converse com seu cliente de forma atenciosa e com cuidado para que ele se sinta atendido, seja flexível com prazos e condições de pagamento e entenda que um cliente com dificuldade hoje, pode ser um grande consumidor amanhã.
- Confiança é palavra de ordem – Você compra de uma empresa que não aprece cumprir com o que promete? Não né? Por isso a confiança é tão importante e ela leva tempo para ser construída. Basicamente, você vai construí-la com um histórico de bom atendimento e na oferta de produtos e serviços de qualidade. Não tem segredo! Cumpra com o que promete e busque melhorar continuamente sua gestão, seus produtos e/ou serviços.
- Traga soluções com agilidade – Todos nós odiamos ter que ficar horas numa ligação telefônica, sendo transferidos para diversos setores, apenas para conseguir a cópia da fatura ou agendar um serviço ou fazer a troca de um produto. Esse tipo de atendimento pode ser fatal para muitos negócios. Por isso, seja eficiente no seu atendimento, solucione o problema do seu cliente o mais rápido possível e de forma que ele se sinta satisfeito. Do contrário, pode ser a última vez que você o atende.
- Feedback é importante – Sua empresa sabe o que seus clientes pensam sobre ela? Caso a resposta seja negativa, é urgente que você adote uma ação para identificar a satisfação e a resposta dos seus clientes à negociação que foi feita, ao atendimento que foi prestado e ao produto que você tenha comercializado. Essa pesquisa pode ser feita no envio deum formulário por e-mail, no preenchimento de um formulário na loja, ou mesmo numa conversa informal, contudo, neste último caso é preciso atentar para o fato de que muitos clientes não se sentem confortáveis de falar sua opinião para alguém ligado diretamente à empresa e, portanto, os resultados podem não ser tão precisos. É com base nesses feedbacks, que sua empresa vai identificar possíveis problemas e poderá corrigi-los.
- Promoções exclusivas – Seu cliente está com você há mais de 5, 10, 15 anos? Que tal oferecer um benefício exclusivo pra ele? Ou quem sabe criar um programa de indicações, onde ele terá descontos a cada novo indicado que efetivar a compra? Essas são algumas formas de utilizar promoções para fidelizar e valorizar seus clientes atuais e, quem sabe, trazer novos clientes para a sua empresa. Utilize as promoções de maneira estratégica e não faça da promoção uma paisagem no seu negócio, afinal, tem empresas que fazem tantas ofertas, que o público já se acostumou que aquele é o preço real do produto e se decidirem tirar a promoção perdem toda a clientela.
- Cuide da sua reputação – Muitas empresas não se preocupam com as avaliações que são feitas na internet, redes sociais e aplicativos. A verdade é muitos consumidores utilizam essas avaliações para definir a compra. Portanto, mantenha um bom atendimento para não perder essa reputação, mas caso ela tenha sido afetada, busque identificar e solucionar os problemas o mais rápido possível.