O conceito de atendimento humanizado tem sido muito utilizado na área da saúde. Entretanto, suas técnicas podem e devem ser aplicadas em outras áreas do comércio e serviços. Em um mundo cada vez mais ágil, automatizado e eletrônico, a humanização do atendimento permite que o cliente se sinta acolhido e seja visto como uma pessoa e não mais como apenas um número. A busca incessante pela redução de despesas e por eficiência, muitas vezes pode colocar a perder algo que é extremamente caro às organizações: a relação entre elas e seu público.
Neste artigo, você vai entender como o atendimento humanizado pode transformar a percepção de seus clientes e conhecer um pouco mais do case Método Contabilidade, uma empresa de apenas dois anos, mas que, em virtude da busca constante pela excelência, vem ganhando espaço no mercado e a credibilidade de seus clientes.
O atendimento humanizado está muito relacionado com o sentido de empatia, ou seja, buscar compreender ou sentir o que sentiria uma outra pessoa, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Desta forma, é importante refletir sobre o tipo de atendimento que nos agrada, que tipo de abordagem nos faz sentir mais confortável e que procedimentos gostaríamos que as empresas tivesses conosco durante e após uma negociação. Vale destacar, que a humanização no atendimento, não é apenas um “ser gentil” ou uma maneira de se comportar frente aos acontecimentos, mas sim, uma estratégia de negócio, onde a empresa busca otimizar a experiência do usuário ou do cliente em seu nível máximo, proporcionando satisfação e ampliando a confiança entre empresa e seus diferentes públicos.
Mas, como aplicar o atendimento humanizado na empresa? Não há uma resposta abrangente que atenda a todos os tipos de empresa, mas algumas dicas podem ajudar:
- Seja cordial – A cordialidade é um princípio fundamental numa boa relação. Ser gentil e cordial com as pessoas muitas vezes pode ajudar a melhorar o dia de alguém e é um grande passo para efetivar uma compra no seu estabelecimento, caso o cliente realmente esteja decidido a comprar.
- Solucione o problema do cliente – Não há nada mais frustrante do que você ficar horas pendurado ao telefone e desligar sem conseguir solucionar seu problema. A sensação é de total desrespeito. Por isso, se um cliente faz uma queixa para você, procure entender as razões dele e faça o possível para resolver o problema num primeiro contato. Se não puder, tente fazer com a maior agilidade possível e avise-o quando for solucionado.
- Saiba ouvir – A humildade é um valor essencial para todos nós. Ninguém sabe de tudo ou é o dono absoluto da razão. Aprenda a ouvir as pessoas. Muitas vezes, as pessoas falam coisas extremamente importantes que nós não nos atentamos e deixamos de efetivar uma negociação ou de solucionar seu problema. As vezes as pessoas não querem nem cancelar um serviço, mas o atendimento é tão ruim que elas cancelam. Outras vezes, o cliente não pretendia comprar, mas foi recebido de forma tão afetuosa que decidiu levar “uma lembrancinha”.
- Respeite a diversidade – Para muitas pessoas pode parecer algo corriqueiro, mas um formulário que contenha os diferentes tipos de gênero faz com que as pessoas se sintam percebidas e respeitadas em suas diferenças.
- Personalize o atendimento – Chame as pessoas pelo nome, parabenize os clientes em sua data de aniversário, ofereça o famoso cafezinho na sala de espera e, sempre que possível, faça as pessoas sentirem-se importantes, porque de fato elas são.
- Treine sua equipe – De nada adianta implantar um atendimento humanizado, se sua equipe não está treinada para isso. Busque palestras, ou você mesmo converse com eles a respeito. Busque mais informações e teta fazer com que esse valor se torne parte da cultura organizacional.
O case Método Contabilidade
A Método Contabilidade tem apenas dois anos de história, mas desde a sua criação, enxergou no atendimento humanizado uma forma eficiente de oferecer serviços de contabilidade, porém com um grande diferencial. A empresa sempre primou pelo atendimento personalizado e por oferecer soluções que fossem além dos serviços básicos de contabilidade. Este artigo, que você está lendo, é um desses exemplos.
A Método acredita que a excelência consiste na busca incessante por melhorias nos processos e ações, pelo acompanhamento dos resultados e pelo aprendizado resultante deles. A Método busca implementar um modelo de gestão sólido, fundamentado pela ética e pelo respeito à autonomia de cada organização que lhe confere a tutela de suas informações e dados contábeis.
O atendimento humanizado realizado pela Método, é reconhecidamente um de seus principais diferenciais, afinal, a empresa busca a atualização constante de sua equipe para que possa continuar sendo uma fonte segura de conhecimento aos seus clientes. Diariamente o escritório recebe diversas ligações e mensagens via redes sociais e busca dar uma resposta ágil para cada um desses contatos, mantendo sempre a cordialidade e o compromisso com a correção.
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